客户满意度衡量客户对您的产品或服务的喜爱程度。另一方面，根据 2023 年全球客户体验状况，65% 的受访者表示，不满意的客户更有可能转向竞争对手品牌。那么，我们要如何衡量客户满意度得分呢？
什么是客户满意度？
客户满意度衡量公司的产品、服务和整体客户体验满足或超越客户期望的程度。您可以使用来自客户调查的定量和定性数据来衡量这一点，例如客户满意度得分 （CSAT） 和净推荐值 （NPS）。
客户满意度可能受到许多因素的影响，例如：
✅ 产品/服务可用性
✅ 感知产品/服务质量
✅ 感知产品/服务价值
✅ 整体采购流程
✅ 售后服务和入职
✅ 解决问题时的响应和解决时间
✅ 沟通的及时性和方式
那么，要如何衡量客户满意度指标呢？在衡量客户满意度时，可以使用多种工具和指标，具体取决于您要衡量的方面。
客户满意度分数 （CSAT）
CSAT 调查评估客户对特定交互、交易或体验的满意度。它们通常包含诸如“您对服务的满意度如何”或“您对体验的满意度如何”之类的问题以及相应的调查量表，可以是数字（例如 1-3、1-5 或 1-10），也可以是“非常不满意”到“非常满意”的答案。
CSAT 调查评估客户对特定交互、交易或体验的满意度。
您将 CSAT 分数计算为正面调查分数的百分比。正分的定义取决于所使用的量表。例如，如果您的评分范围为 1-5（1 分表示差，5 分表示好），则任何 4 分或以上的分数都将被视为积极响应。公式为：
CSAT (%) = (No. positive responses / Total no. responses) * 100
例如，如果您在 500 个总回复中有 400 个正面回复，则您的 CSAT 分数将为 （400 / 500） * 100 = 80%。
净推荐值 （NPS）
NPS 调查衡量客户推荐公司产品或服务的可能性。通常，它们包含两个问题：
✅ 您向朋友或同事推荐我们的品牌/产品/服务的可能性有多大？
✅ 你得分的最重要原因是什么？
✅ NPS 调查衡量客户推荐公司产品或服务的可能性。
使用 0-10 等级，NPS 确定客户是批评者 （0-6）、被动者 （7-8） 还是推荐者 （9-10）：
NPS 使用 0-10 的等级确定客户是批评者 （0-6）、被动者 （7-8） 还是推荐者 （9-10）。
您可以通过从推荐者的百分比中减去批评者的百分比来计算您的 NPS，因此公式为：
NPS = % Promoters – % Detractors
例如，如果 60% 是推荐者，20% 是批评者，则您的 NPS 将为 （60% – 20%） = 40。
请记住，NPS 不同，因为它不是百分比。通常，任何高于零的分数都是好的，任何高于 50 的分数都是优秀的，任何高于 70 的分数都被认为是世界一流的。
根据 Gainsight 的客户成功指数，80% 的公司将 NPS 用作关键的客户满意度衡量标准。
客户努力得分 （CES）
CES 调查评估客户对公司的体验难易程度。例如，注册试用版、进行购买或解决客户支持问题。
这个想法是，完成任务越容易，体验就越好。减少挫败感和不忠诚的最佳方法之一是让体验变得简单。
您可以询问客户如何同意某项声明、评价他们的努力程度或回答问题。开发 CES 的 Gartner 建议使用 1-7 的李克特量表，代表“强烈不同意”到“非常同意”该陈述。
CES 调查使用李克特量表（从 1-7 分）评估客户对公司的体验难易程度，代表“非常不同意”到“非常同意”。
与 CSAT 一样，您通过积极调查分数（给出 5 分或以上的人）的百分比来计算 CES，因此公式为：
CES (%) = (No. positive responses / Total no. responses) * 100
例如，如果您在 500 个总回复中有 300 个正面回复，则您的 CES 分数将为 （300 / 500） * 100 = 60%。
Gartner 发现，CES 在预测客户忠诚度方面比 CSAT 有效 40%。
客户流失率 （CCR）
CCR 衡量在特定时期内停止使用公司产品或服务的客户百分比。CCR 公式为：
CCR = (Number of Customers Lost / Total Number of Customers) * 100
例如，如果您在月初有 500 名客户，其中 25 名离开，则 CCR = （25 / 500） * 100 = 5%。换句话说，在此期间，您的客户中有 5% 流失了。
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